Nachhaltige und effiziente Optimierung des Kundenservice

Als international tätiger Elektronikfachhändler waren digitale Services nicht ausreichend implementiert oder sie wurden nicht effektiv genutzt. Die Umsetzung der Kundenservices erfolgte unprofessionell, Kundenbindung oder die Möglichkeit der Neukundengewinnung war kaum vorhanden. Die zentralen Betreuungsprozesse waren nicht übergeordnet strukturiert, so dass eine marktadäquate Steuerung nicht möglich war.

• Analyse und Evaluierung der bestehenden Services – intern und extern (Research)
• Entwicklung von Services aus dem bestehenden Portfolio und aus dem Wettbewerbsangebot – zentral und lokal
• Digitale Integration und Etablierung eines Systems zum Austausch
• Implementierung unter Berücksichtigung von online und offline Verzahnung

Innerhalb des ersten Halbjahres konnte die Kundenzufriedenheit und Interaktion um 17% gesteigert werden. Das CRM wird mittlerweile zentral gesteuert und verfügt über eine 80%ige Online- und Offline- Verzahnung. Eine Schulung der lokalen Expertise erhöhte die Durchschlagskraft. Zudem wurden 26 neue Service-Variationen und Weiterentwicklungen releast.