Die Ausgangslage
Ursprünglich war der Support des Kunden durch eine zentrale, generische Hotline-Nummer strukturiert. Diese Anordnung erlaubte keine effektive Filterung von Kundenanfragen, was zu Verwechslungen zwischen 1st- und 2nd-Level-Support führte. Infolgedessen war eine gezielte Weiterleitung an die zuständigen Experten nur in etwa 50% der Fälle möglich. Jeder Mitarbeiter versuchte daher eigenständig sämtliche Problemfelder abzudecken, wodurch die Supportqualität negativ beeinträchtigt wurde und Mitarbeiterressourcen ineffizient beansprucht wurden.
Unser Ansatz
- Tiefgehende Analyse des Anruferaufkommens: Wir untersuchten das Anruferaufkommen, um die genauen Herausforderungen zu verstehen.
- Erfassung spezifischer Anforderungen und Erarbeitung von Gebührenmodellen: Basierend auf den Ergebnissen entwickelten wir passende Modelle, die sowohl den Bedürfnissen der Kunden als auch denen des Unternehmens entsprechen.
- Entwicklung einer neuen, effizienten Organisationsstruktur: Wir gestalteten eine Struktur, die eine klarere Zuweisung und Bearbeitung der Anfragen ermöglicht.
- Formulierung und Bewertung eines neuen Ertragsmodells: Diese neue Struktur wurde im Hinblick auf ihre Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit bewertet.
Das Ergebnis
Durch die Umsetzung der herausgearbeiteten Maßnahmen konnte die Qualität der Auftragsbearbeitung gesteigert werden, sodass Mitarbeiter sich nun gezielt um Aufgaben in ihren spezifischen Zuständigkeitsbereichen kümmern können. Durch die Neustrukturierung konnte eine effiziente Auslastung des Personals, sowie mehr Freiraum für die Bearbeitung von Nebentätigkeiten geschaffen werden, wobei die Kostendeckung jederzeit gewährleistet war. Die Kundenzufriedenheit wurde während der Umstrukturierung über den gesamten Zeitraum der Maßnahmenumsetzung aufrechterhalten.
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