Strategische Restrukturierung einer Kundenservice-Abteilung

Bisher existierte lediglich eine zentrale, unspezifische Hotline-Nummer, die keine Filterung nach Anliegen zuließ. Infolgedessen kam es nicht zu einer direkten Trennung zwischen 1st und 2nd Level-Support. Eine Weiterleitung zu einem Kollegen mit passendem Zuständigkeitsbereich erfolgte nur in 50% der Fälle. Jeder Mitarbeiter versuchte in erster Instanz jedes Problemfeld eigenständig abzudecken, zu Lasten der Supportqualität. Der Bereich agierte Defizitär und Mitarbeiterressourcen wurden ineffizient gebunden.

• Umfassende Analyse des Anruferaufkommens
• Erfassung von Anforderungen und möglicher Gebührenmodelle
• Ausarbeitung einer neuen Organisationsstruktur
• Entwicklung und Bewertung eines Ertragsmodells in neuer Organisation

Mittlerweile werden eingehende Aufträge von Mitarbeitern der passenden Zuständigkeitsbereiche bearbeitet. Durch die neue Organisation kommt es zudem während der Spitzenzeiten zu einer effizienteren Auslastung der Mitarbeiter, wodurch die Mitarbeiter mehr Freiraum für etwaige Nebentätigkeiten haben. Zusätzlich wird durch das Gebührenmodell alle Kosten gedeckt, bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit.