Kundenorientierte Entwicklung einer E-Commerce Strategie

Als international agierender Elektronikfachhändler war die stringente Erweiterung der Geschäftstätigkeit auf den eCommerce aus diversen, internen Gründen lange verschoben worden. In der Zwischenzeit war der Wettbewerb bereits aktiv im eBusiness etabliert und sehr aggressiv in der Kundenansprache. Ein Web-Auftritt war vorhanden, allerdings ohne nennenswerte Erfolge. Viele einzelne Interessengruppen füllten die Website mit Content, so dass diese überladen wirkte. Eine Verzahnung zum lokalen Geschäft war nicht vorhanden. Als Zielvorgabe wurde die Rentabilität des eCommerce definiert.

• Entwicklung einer maßgeschneiderten eCommerce-Strategie mit Board und eTeam
• Runderneuerung der Webseite nach SEO-Analysen und Offline-Vertriebs-Zielen
• Entwicklung Geschäftsmodell mit IT-Infrastruktur und Controlling-KPIs
• Definition der Schnittstellen und Festlegung der Verzahnungsaufgaben der U.-Bereiche

Bereits im ersten Jahr konnten die E-Commerce-Umsätze um 233% verdoppelt werden. Zudem wurde ein 24/7 Kundenkontakt realisiert, wodurch selbst das fünffache Anfragevolumen bearbeitet und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden konnte. Des Weiteren wurde ein zentrales Service- und Katalogmanagement eingeführt. Als Ergebnis konnte die Kundenbasis um 350% gesteigert und der CPO um 20% gesenkt werden.