Analyse der Händler- und Kundenzufriedenheit

Als Telekommunikationsunternehmen waren die interne Organisation sowie Prozesse nicht ausreichend strukturiert. Die Verantwortlichkeiten waren nicht klar definiert. Die nachgelagerten Händler waren massiv verärgert über Provisions- und Reklamationsprozesse. Es gab zahlreiche Beschwerden der Kunden bezüglich Abrechnungen und der generellen Beschwerdeabwicklung. Die Mitarbeiter der Service-Hotline waren ebenfalls unzufrieden mit dem eigenen Kundenservice.

• Festlegen der Verantwortlichkeiten sowie Ansprechpartner
• Umfangreiche Mitarbeiterbefragung bezogen auf Prozesse, Kundenanforderungen u. Zufriedenheit in div. Bereichen
• Ausführliche Händler und Kundenbefragung bezüglich der Provisions- und Reklamations-prozesse (Online- und Offline-Survey)
• Ausarbeitung der Service-Anforderungen bei Kunden und Partnern an Franchisenehmer

Um die Servicequalität zu verbessern wurden 26 Punkte ausgearbeitet. Zudem wurde ein Kriterienkatalog mit 17 Anforderungen an die Händler entwickelt. Für weitere Optimierungen wurden Probleme in der fehlenden Strukturierung in der Organisation und den Prozessen lokalisiert. Auf dieser Basis wurde ein Implementierungsplan für Optimierungen entwickelt.