Customer Journey

Im Zuge der Digitalisierung hat sich das Kaufverhalten massiv geändert! Digitalisierte, simple Kaufprozesse, unzählige neue Kanäle, die Informationsflut als auch gestiegene Anforderungen von Kunden machen es Unternehmen immer schwerer Kunden langfristig und effizient zu binden. Mit der Digitalisierung steigen die Kontaktpunkte mit einer Marke, die Kundenreise wird komplexer und die Erwartungen der Kunden wachsen.

Die Digitalisierung hat aber auch die Analysemöglichkeiten ins Unendliche erhöht. Jede einzelne Aktion oder Interaktion der Kunden kann getrackt und alle dazugehörigen Daten können erfasst werden. Wertvolle Parameter wie Kundeninteraktion, die Möglichkeit zum Cross-Selling, die Wechselneigung zwischen einzelnen Kanälen und Abwanderung können ebenfalls erfasst werden. Durch exaktes Tracken dieser Kontaktpunkte entlang der Stufen im Kaufentscheidungsprozess können letztlich Aussagen über die Kundenbindungskraft des Angebots bzw. des Unternehmens getroffen werden. Ebenso können sehr genaue Angaben über den ROI (die Wirtschaftlichkeit) einzelner Touchpoints und Kanäle auf jeder Prozessstufe festgelegt werden. Nur wenn Unternehmen den Kaufprozess ihrer Kunden kennen und analysieren, können sie ihr Angebot auf deren Bedürfnisse Maßschneidern – erfolgreiche Unternehmen gehen genauso vor!

Um nachhaltige Kundenbindung zu erreichen und aufrecht zu erhalten, ist eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey Touchpoints unbedingt notwendig. Die Customer Journey, die „Kundenreise“, beschreibt den Kaufentscheidungsprozess der Kunden: Von der ersten Information bis über das Interesse an einem Produkt, dem Kauf und letztlich der Kundenloyalität. Die Kundenreise beschreibt also den gesamten Prozess entlang von verschiedenen Stufen der Entscheidungsfindung, die Ihr Kunde mit Ihrer Marke / Ihrem Produkt / Ihrem Unternehmen durchläuft. Die Komplexität steigt dramatisch an, wenn es auf jeder Stufe des Kaufentscheidungsprozesses (KEP) unzählige Touchpoints gibt, die der Kunde benutzen kann.

Dabei entstehen viele wichtige Fragen, die Unternehmen für sich und Ihre Kunden beantworten müssen:

• Kennen Sie den KEP Ihrer Kunden?
• Welche Bedürfnisse hat Ihr Besucher auf jeder Stufe der Customer Journey?
• Sind Ihre Leistungen über alle Phasen hinweg konsistent?
• Haben Sie die richtigen Touchpoints auf jeder Stufe des KEP?
• Sind Ihre Touchpoints leistungsstark und effizient genug?
• Ist das Wechseln der Kanäle seamless?
• Mit welchen Angeboten, Leistungen und Inhalten kann Ihr Besucher zum Kaufen animiert werden?
• Welche Stufen Ihres KEP sind stark, welche sind schwach?
• Wissen Sie, wo Sie Ihre Kunden verlieren?
• Wo können Sie den Kundenwert noch steigern?

Die Fragen sind vielfältig erweiterbar.

Mit unserem Ansatz des „Customer Journey Managements“ geben wir Ihnen die Antwort auf diese Fragen, denn wir sind auf die Ermittlung der Customer Journey spezialisiert.

Wir erfassen den gesamten Kundenentscheidungsprozess (KEP) Ihrer Kunden mit einer lückenlosen Abbildung der einzelnen Phasen im Kaufentscheidungsprozess sowie der Darstellung aller Touchpoints und Geräte in jeder Prozessstufe. Mit innovativen Markforschungstools und technischen Lösungen helfen wir Ihnen den komplexen „KEP Ihrer Kunden“ detailliert nachzuvollziehen.

Der Mehrwert der Dokumentation der Customer Journey liegt in der kundenorientierten Optimierung der Touchpoints auf jeder Stufe und der Erkenntnis, wie verschiedene Teams im Unternehmen ihre Zusammenarbeit im Kundeninteresse verbessern können.

Unser Ziel ist es, bessere Kundenprofile zu erstellen, um das Verhalten Ihrer Kunden je Kanal genauer vorhersagen zu können. Hilfreich dabei sind Persona, „Idealbesucher“, die jeweils stellvertretend eine definierte homogene Zielgruppe repräsentieren.

1.  Wir ermitteln den individuellen KEP Ihrer Kunden

2. Wir analysieren die Bedürfnisse Ihrer Kunden auf jeder Stufe der CJ

3. Wir identifizieren die richtigen Touchpoints auf jeder Stufe des KEP

4. Wir machen ihre Touchpoints leistungsstark und effizient

5. Wir sorgen für ein reibungsloses Wechseln zwischen den Kanälen

6. Wir nennen ihnen die richtigen Trigger für Ihre Kunden auf jeder Stufen des KEP

7. Wir berechnen, auf welcher Stufe Sie Kunden gewinnen und wo Sie Ihre Kunden verlieren

8. Wir zeigen Ihnen, wie und auf welcher Stufe  Sie den Kundenwert noch steigern können