Wir steigern Ihre Umsätze auf allen Kanälen, durch umfassendes Omni-Channel Management
Professionelles Omni-Channel Management für Ihren Erfolg auf allen Kanälen
1. Kundendaten werden nicht genutzt oder gar nicht erst gesammelt
Unternehmen verfügen über viele Datenquellen mit Kundendaten. Sehr häufig werden diese nicht konsequent genutzt und nicht vernetzt. Dadurch gehen wichtige Informationen über Kunden verloren und Kanäle werden ineffizient gesteuert.
2. Es gibt keine Use Cases für die einzelnen Kanäle und kein konsistentes Kauferlebnis
Kunden werden immer anspruchsvoller und erwarten ein rundum bequemes und unkompliziertes Bestell- und Einkaufserlebnis, sowie ausgezeichnete Serviceleistungen. Sie fordern ein konsistentes Kauferlebnis über alle Kanäle.
3. Technologien nicht richtig eingesetzt oder die falschen Technologien eingesetzt
Unternehmen fragen sich selten, ob sie die richtigen Technologien bzw. ob sie die digitalen Technologien optimal einsetzen. Ein regelmäßiges Screening aller Backend- und Frontend-Prozesse erfolgt nicht. Dadurch wird der Kunde nicht optimal bedient.
4. Silo-Denken und unklare Zuständigkeiten im gesamten Unternehmen
Häufig sind die Zuständigkeiten für Kanäle oder Produkte nicht klar zugeteilt und es wird nebeneinander her gearbeitet. So können keine Synergien entstehen und die Performance in den Kanälen kann nicht gesteigert werden.
5. Relevante Touchpoints werden nicht bespielt
Fehlendes Omni-Channel Management führt dazu, dass wichtige Touchpoints für die einzelnen Zielgruppen unentdeckt bleiben und nicht konsequent bespielt werden. Dadurch gehen wichtige Umsatzpotentiale verloren.
„71% der Käufer nutzen mehrere Kanäle. Diesen Kunden müssen Sie in jedem Kanal das Gefühl geben: „Das Unternehmen hat mich hier und jetzt verstanden“. Sonst verlieren Sie den Kunden!“ – Konrad Meckenstock
1. Erfolgsbaustein
Zunächst wird eine interne Analyse des Unternehmens durchgeführt. Dabei geht es darum, herauszufinden, welche Kanäle es gibt, welche Touchpoints genutzt werden, wie die derzeitige Interaktion zum Kunden ist und welche Vernetzung der Touchpoints derzeit vorhanden ist. Dadurch können die Potenziale und Schwachstellen der einzelnen und der gesamten Kanalstruktur aufgezeigt werden. weiterlesen
2. Erfolgsbaustein
Hier steht der Kunde im Fokus. Wir entwickeln Use Cases und bauen die Customer Journey der unterschiedlichen Zielgruppen nach. Wir analysieren, welche Kanäle der Kunde nutzt, wie er diese nutzt und wie man es schafft, eine effizientere Kanalnutzung zu ermöglichen. Daraufhin können wir eine optimale Bearbeitung für die Kanäle entwickeln: mit allen Touchpoints, weiterlesen
3. Erfolgsbaustein
Hier werden die Daten aus den ersten beiden Analysen genutzt, um ein zentrales Kundenmanagementsystem aufzubauen. Das erleichtert die Kontrolle der Kanäle und die Kommunikation mit den Kunden.
So verbessern wir den Service für ihre Kunden, die Informationen in Echtzeit erhalten, um ihre Bestellungen einzusehen. Außerdem werden Schnittstellen zwischen dem CRM, Warenwirtschaftssystem und Web-Plattformen geschaffen, damit Bestellungen über alle Kanäle besser und automatisiert bearbeitet werden können. Nur so können Kundendaten an Touchpoints erfasst, strukturiert und zur Optimierung der Angebote und der Kanäle genutzt werden. Dazu ist es zwingend erforderlich, dass eine kanalübergreifende Zusammenführung und Auswertung der Kundedaten stattfindet und Kunden anhand der Nutzung der verschiedenen Kanäle klassifiziert werden.
4. Erfolgsbaustein
Im letzten Schritt geht es darum, die zentrale Steuerung über alle Kanäle festzulegen. Erfolgreiches Omni-Channel Management setzt eine Unternehmenskultur voraus, die Innovation begrüßt und Silo Denken überwindet. Dazu überarbeiten wir das derzeitige Organigramm und bestimmen die Verantwortlichkeiten. Das könnte entweder eine Verantwortlichkeit pro Kanal sein oder eine Verantwortlichkeit pro Marken- oder Produktbereich.
Die wichtigsten Faktoren sind Maßnahmen um „Try und Error“ auszuprobieren. Unsere Devise heißt hier: „Fail fast. Learn faster!“
Zudem müssen cross-funktionale Teams gebildet werden. Dazu ist eine klare Kommunikation der Omni-Channel-Strategie sowie die Identifikation und Festlegung von relevanten KPI für alle Teams ein wichtiger Teil des Erfolges.
Welchen zentralen Herausforderungen müssen sich Unternehmen derzeit stellen?
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Omni-Channel Management?
Zunächst einmal bündelt Omni-Channel Management die unterschiedlichen Vertriebskanäle und ermöglicht dem Kunden so ein einheitliches Einkaufserlebnis. Dieses einheitliche Einkaufserlebnis wird für den Kunden insbesondere in den diversen Möglichkeiten, den Touchpoint während der Customer Journey zu wechseln, spürbar.
Was müssen Unternehmen beachten, um Omni-Channel Management erfolgreich umzusetzen?
Unternehmen müssen den Customer Value in den Mittelpunkt ihres gesamten Handelns stellen. Der Customer Value ist somit das zentrale Bindeglied im Omni-Channel Management. Den Customer Value haben wir mit dem ESVA-Modell der Universität St. Gallen untersucht und so vier Erfolgsfaktoren für Omni-Channel Management herausgearbeitet:
1. Die richtige Konfiguration ihres Sortiments ermöglicht es Unternehmen ein breiteres Sortiment anzubieten und gleichzeitig ihre Kunden gezielt anzusprechen und zu informieren.
2. Eine bessere Kommerzialisierung erreichen Unternehmen durch die Einführung einer einheitlichen Preisgestaltung über alle Kanäle, wodurch gleichzeitig das Preis-Leistungs-Verhältnis verbessert wird.
3. Die wahrgenommene Kompetenz im Markt kann durch die Aktivierung der Smartphones der Kunden, die Navigation innerhalb des Marktes, den Webshop und die Informationen über intelligente Regale gesteigert werden.
4. Eine effektivere Kontrolle erreichen Unternehmen durch z.B. das Sicherstellen von nahtlosen Wechsel der Vertriebskanäle sowie dem Angebot Online gekaufte Artikel im stationären Handel umzutauschen.
Welche Best Practice gibt es für Omni-Channel Management?
Ein Vorreiterunternehmen in Bezug auf Omni-Channeling im Lebensmitteleinzelhandel ist der niederländische Lebensmitteleinzelhändler Albert Heijn mit durchdachten Maßnahmen. Eine solche Maßnahme ist beispielsweise die Möglichkeit in einem Albert Heijn-Store Artikel online zu bestellen. Hierzu gibt es in größeren Märkten Sitzgelegenheiten, wo Kunden bei einer Tasse Kaffee über ausliegende Tablets Artikel, die entweder im Markt nicht mehr vorrätig oder grundsätzlich nicht verfügbar sind, bestellen können. Dem Konsumenten wird somit die Möglichkeit geboten den Vertriebskanal während der Customer Journey zu wechseln. Geschulte Mitarbeiter stehen hier bei Fragen seitens der Kunden zur Verfügung.
Was sind die drei Erfolgsfaktoren für Omni-Channel Management?
Ein zentrales Element dabei ist ein Omni-Channel Ansatz, der konsequent auf den Kundewert abzielt (Customer Value). Es wird viel über Omni-Chanel geredet, doch oft fehlt es an konkreten Ansatzpunkten für eine einfache und erfolgreiche Umsetzung. Erfolgreiche Unternehmen binden ihre Kunden über einen Omni-Channel-Vertrieb besser als die Konkurrenz, weil sie ihren Kunden deutlich flexiblere Einkaufsmöglichkeiten, eine signifikant höhere Fachkompetenz, einfachere Möglichkeiten zum Umtausch und ein besseres Pricing bieten.
Dazu fokussieren Unternehmen sich konsequent auf den Kundenwert (Customer Value). Dadurch wird der jeweilige Mehrwert für den Kunden in Verhältnis zu Konkurrenzangeboten in den Mittelpunkt jeder Maßnahme gestellt. So können Unternehmen ihre Kunden an das Unternehmen binden, eine höhere Kaufkraft abschöpfen und neue Kunden von der Konkurrenz gewinnen.
Um konkrete Ansatzpunkte für die Steigerung des Customer Values zu ermitteln, ist es notwendig den Customer Value in seine 7 Komponenten zu teilen. Dazu müssen sie sich einerseits selbst den Spiegel vorhalten und anderseits die Einschätzungen der Konsumenten zu den unterschiedlichen Komponenten erheben. Besonders niedrig bewertete bzw. Komponenten mit einer hohen Abweichung von Selbst- und Fremdwahrnehmung bilden konkrete Ansatzpunkte für eine Steigerung des CV. Konkret sind dies: Kommerzialisierung, Konfiguration, Kontrolle und Kompetenz.
“Good Omni-Channel Management has to start with the customer experience and work backwards to the technology. – Steve Jobs.”
Sehr gerne würden wir Ihnen aufzeigen, welche digitalen Chancen wir in Ihrem Unternehmen sehen und wie sich diese erfolgreich umsetzen lassen. Schicken Sie uns eine Nachricht und wir zeigen Ihnen, wie Sie digital erfolgreich wachsen können.
So haben wir Unternehmen unterstützt, ihr Omni-Channel Management zu optimieren und die Umsätze in den Kanälen zu steigern
Durch den verstärkten Wettbewerbsdruck sind Unternehmen gezwungen Lösungen zu finden, um ihre bestehende Marktposition zu halten oder sogar noch weiter auszubauen. Ausschlaggebend dafür ist einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle durch Omni-Channel Management.
In unserem Whitepaper zeigen wir Ihnen, wie Sie durch Omni-Channel Management den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen, um langfristig Ihre Umsätze zu steigern.
abgeschlossene Projekte
mit Folgeprojekt
sehr zufriedene Kunden
Jahre Praxiserfahrung
Unser Fokus ist, analoge Geschäftsmodelle in die digitale Welt zu expandieren.
Diese beiden Welten decken wir perfekt ab, indem wir „Digital Natives“ direkt von den führenden Hochschulen rekrutieren, die dann mit erfahrenen Managern auf Augenhöhe zusammenarbeiten. So kombinieren wir Methodenkompetenz mit langjähriger Praxiserfahrung. Gleichzeitig verbinden wir den unvoreingenommenen digitalen Blick der „Digital Natives“ mit einer unternehmerischen Fokussierung auf die Wertschöpfung.
Wir wenden daher keine vorgefertigten Projektschablonen an, sondern entwickeln für jedes Projekt ganz individuelle Lösungen!
So trennen wir echte digitale Chancen von kurzfristigen digitalen Hypes.