Whitepaper Omni-channel-Management

Vor allem im Ausland zeigen erfolgreiche Unternehmen bereits das riesige Potenzial von Omni-Channel-Management. Trotz unterschiedlicher logistischer und technischer Herausforderungen kann sich der deutsche LEH hieran ein Beispiel nehmen.

  1. Das Vorzeigebeispiel aus den Niederlanden: Albert Heijn

Mit einer bestens durchdachten Strategie und den dazugehörigen Maßnahmen ist Albert Heijn derzeit einer der Vorreiter in Sachen Omni-Channel-Management im LEH. So können in den stationären Stores nicht gefundene oder nicht vorrätige Produkte über bereitgestellte Tablets online bestellt werden. Dem Kunden wird so ermöglicht problemlos den Vertriebskanal während der Customer Journey zu wechseln. Bei aufkommenden Fragen stehen geschulte Mitarbeiter zur Verfügung.

  1. Das IT Talent aus der Schweiz: Coop

Durch eine Optimierung der IT Systeme ist es Coop gelungen Synergien zwischen den diversen Handelsketten zu bilden. So ist es zum Beispiel möglich nach einem Weinkauf im Onlineshop von Mondovino seinen Warenkorb in den E-Shop von Coop zu übertragen, um hier zusätzlich noch Brot und Käse zu bestellen. Der gebündelte Einkauf kann später in einer stationären Filiale von Coop abgeholt werden.

  1. Der Stratege aus Großbritannien: Tesco

Tesco bündelt gleich mehrere Maßnahmen des Omni-Channel-Managements und überzeugt mit einer ausgeklügelten Strategie, welche die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellt. Ein Beispiel ist das Mobile-Commerce-Experiment bei dem Tesco Supermarktregale auf Plakatflächen in Bahnhöfen drucken ließ. Hier konnten wartende Passagiere über ihr Smartphone die QR Codes sämtlicher abgebildeter Produkte scannen und so ihren virtuellen Einkaufswagen füllen. Später konnte dieser dann bei Tesco bestellt werden. Die Wartezeit am Bahnsteig wurde so mit einem spontanen virtuellen Einkauf beim Lebensmittelhändler überbrückt.

Die genannten Beispiele haben die Gemeinsamkeit, dass sie den Mehrwert für den Kunden in den Vordergrund stellen und sich somit von der Konkurrenz absetzen. Der erhöhte Customer Value bindet die bestehende Kundschaft stärker an das Unternehmen und generiert derweil neue Kunden.

Die 6 großen Vorteile von Omni-Channel-Management zusammengefasst:

  1. Wettbewerbsvorteile gegenüber rein stationären- und Pure-Playern
  2. Flexiblere Einkaufsmöglichkeiten führen zu höheren Umsätzen
  3. Erhöhter Customer Value durch integrierte Touchpoints und ein individualisiertes Einkaufserlebnis
  4. Personalisierte Angebote sowie ein in der Wahrnehmung der Kunden größeres Sortiment
  5. Stärkere Bindung der bestehenden Kunden
  6. Gewinn neuer Kunden