Durch die Digitalisierung hat sich die Customer Journey in den letzten Jahren stark verändert. Die Kontaktpunkte zu den Kunden vervielfachen sich stetig und werden immer komplexer.
Hier kann die Implementierung von Chatbots für mehr Effizienz und eine gesteigerte Kundenzufriedenheit sorgen!
Innerhalb der einzelnen Customer Touchpoints existieren zahlreiche unterschiedliche Kontaktpunkte zum Kunden, die durch Chatbots optimiert werden können. Jede Phase im Kaufprozess bietet somit viele Möglichkeiten für Unternehmen mit Chatbots einen Mehrwert im Kundenkontakt zu schaffen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen wie dies gelingt:
1. Erste Kundenkommunikation
Der Einsatz von Chatbots beim Kundenerstkontakt bietet viele Vorteile. Der Chatbot kann die Aufmerksamkeit der Kunden erhöhen, indem er zum Beispiel in den sozialen Netzwerken auf das Unternehmen aufmerksam macht. Zudem können Chatbots gezielte Kundendaten sammeln und diese analysieren. Hierdurch ist eine persönliche Kundenansprache möglich, welche auf individuellem Content basiert.
Durch den Einsatz von Chatbots an diesem Touchpoint kann die Persönlichkeit einer Marke geschaffen und zudem erweitert werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass die emotionale Bindung durch die ständige Konfrontation mit der Marke, wie in den sozialen Medien, verstärkt wird.
2. Kundenberatung
Ein Chatbot ist zum einen immer erreichbar, hat eine gleichbleibende Stimmungslage und interagiert in Echtzeit. Dadurch, dass dem Chatbot alle wichtigen Informationen in einer Datenbank zur Verfügung stehen, ist die Beratung sehr detailgenau, einheitlich und durch das Abspeichern aller Kundenerfahrungen kann er sehr effizient arbeiten. Besonders bei hochpreisigen Produkten sind Kunden dankbar für zusätzliche hilfreiche, generelle oder auch spezielle Informationen.
Zum anderen kann der Chatbot in der Beratungsphase bei komplexen Produkten einen persönlichen Beratungstermin vereinbaren. Somit können neue Kunden gewonnen werden, indem ein frühes Verlassen der Website eines Kunden verhindert wird.
Der Chatbot kann außerdem individuelle Produkte oder Dienstleistungen zusammenstellen und somit spezielle Produktempfehlungen geben. Zudem kann der Bot durch die Konversation Bedürfnisse abfragen und Informationen bereit stellen, wodurch der potenzielle Kunde zum Kauf gelenkt und beeinflusst wird. Dieser Prozess kann zu einer positiven Kaufentscheidung führen.
3. Kaufabschluss
Wie bereits in den vorherigen Touchpoints genannt, bietet der Chatbot beim Kaufabschluss ebenfalls den Vorteil der Generierung und Analyse von Daten. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Automatisierung von Prozessen. Durch die Speicherung von Kundendaten erfolgt eine schnellere und leichtere Abwicklung des Kaufabschlusses. Außerdem kann der Bot durch die Chat- Konversation weitere Kundenbedürfnisse erkennen. Ebenso ist eine automatische Einbindung von Drittsystem-Anbietern ein Vorteil. Der Chatbot kann den Kunden zum Beispiel automatisch, während des Kaufabschlusses, an PayPal weiterleiten.
4. Kundenservice
Der Chatbot kann in der Kundenbetreuung den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit optimieren. Diese technische Unterstützung bedeutet für den Kunden einen geringeren Aufwand und Rückmeldungen in Echtzeit. So können die gestiegenen Erwartungen der Konsumenten an den Kundenservice erfüllt werden. Der Chatbot kann als First Level Agent unterstützend agieren, in dem er komplexe Anliegen aufnimmt, diese analysiert und zur Weiterleitung an die Service-Mitarbeiter vorqualifiziert. Zusätzlich werden Kundenprobleme, wie bspw. Reparaturen, technische Fragen oder ähnliches von dem Bot beantwortet oder bei größeren Herausforderungen an die Mitarbeiter weitergeleitet.
5. Kundenbindung
Intelligente Systeme können in Bezug auf Kundenbindung komplett automatisiert Anreize setzen, um Kunden stärker an das Unternehmen zu binden. Nimmt der Chatbot wahr, dass ein Kunde unzufrieden ist, kann er diese Information speichern und nutzen, indem er zum Beispiel den Vertragskunden ein neues Angebot unterbreitet, welches die Kunden positiv stimmt. Außerdem können automatisierte und individuelle Incentives-Empfehlungen an den Mitarbeiter gegeben werden, um ihn in der Kundenbetreuung zu unterstützen. Darüber hinaus trägt er zur Stärkung der Kundenbindung und der Verkäufe bei, indem er die Methoden des Cross- und Up-Selling anwendet. Dem Kunden werden während oder auch nach dem Kauf diverse passende (Upgrade-) Produkte oder Dienstleistungen angeboten.
Durch den Einsatz von Chatbots kann somit die gesamte Cutsomer Journey optimiert werden und an jedem Touchpoint das maximale Potenzial ausgeschöpft werden.
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