Alle Unternehmen sind gefordert, auf die starke Veränderung der Marktbedingungen zu reagieren:
- Das viel stärker fragmentierte Kaufverhalten
- Der gestiegene Anteil des Online-Business
- Neue, oft branchenfremde, Wettbewerber
- Die stark veränderte Customer Journey stellt nicht nur den LEH vor permanente Herausforderungen
Erfolgreiche Unternehmen entwickeln einen konsequenten Omni-Channel-Management-Ansatz, um neue Kunden zu gewinnen und zu halten, um sich vom Wettbewerb abzuheben, und um die Wertschöpfung zu steigern. Das ist bei dem gestiegenen Kostendruck nicht nur im LEH sehr wichtig.
MPCG hat aus seiner Analyse vieler Unternehmen und zahlreicher Projekte die drei wichtigsten Erfolgsfaktoren herausgearbeitet, die bei einem Omni-Channel-Management-Ansatz unbedingt erfüllt werden müssen:
1. Stellen Sie den Customer Value in den Mittelpunkt von OCM
In jedem wichtigen Strategie Papier, in jedem Business Plan zur Steigerung der Jahresergebnisse und sogar in vielen hübschen Statements von Unternehmen steht heutzutage: „Wir denken unser Business ab sofort ausschließlich vom Kunden her, gleichzeitig setzen wir auf umfassendes OCM, um dem Kunden von allen Seiten das gleiche Einkaufserlebnis zu bieten.“
Wenn man genau hinsieht fällt es schwer, konkrete Ansatzpunkte zu finden wie beides umgesetzt und verbunden werden kann.
Unsere Analyse hat gezeigt, dass Omni-Channel-Management nur dann erfolgreich ist, wenn es sich konsequent auf den Kundenwert fokussiert, nämlich den Customer Value. Jedes Unternehmen muss den Customer Value sehr genau definieren, um die richtigen Treiber und Mehrwerte festzulegen.
2. Legen Sie die wichtigsten Treiber für den Customer Value fest
Um die richtigen Treiber zur Steigerung des Customer Value zu finden, ist es wichtig die einzelnen Komponenten festzulegen. MPCG hat die sieben wichtigsten Elemente des Customer Value auf Basis von Studien der Universität St. Gallen und vielen Projekten ermittelt:
- Kundenorientierung: Klarer Prozess im Kundenservice
- Kompetenz: Fachlich kompetente Mitarbeiter
- Konfiguration: Einzigartigkeit und Innovation von Produkten
- Kommerzialisierung: Faires Preis-Leistungs-Verhältnis und Transparenz
- Kontrolle: Problemlösungskompetenz und Flexibilität
- Kommunikation: Verlässlichkeit der Aussagen
- Kooperation: Partnerschaftliche Kundenbeziehungen
3. Fokussieren Sie OCM auf die relevanten Treiber für Ihr Unternehmen
Erfolgreiche Unternehmen analysieren, wie sie die sieben Komponenten auf ihr spezifisches Geschäftsmodell und Wettbewerbsumfeld (Kunden, Wettbewerb, Branche, Region etc) anwenden können. Dazu ist es wichtig eine realistische Einschätzung der eigenen Stärke vorzunehmen. Parallel dazu müssen die Kunden nach ihrer Einschätzung zu den sieben Komponenten befragt werden. Konkret bedeutet dies, wie bestehende Kunden und die Kunden der Wettbewerber diese sieben wichtigen Komponenten des Unternehmens und Geschäftsmodells bewerten. Zum einen sollten natürlich die Faktoren bearbeitet werden, die für die Kunden wichtig sind. Zum anderen sollten aus der Analyse auch die Faktoren herausgewählt werden, in denen das Unternehmen schon jetzt stark ist und gleichzeitig eine hohe Distanz zum Wettbewerb aufweisen kann. Immer nach dem Motto: die Stärken stärken.
Die Erfahrung zeigt, dass es oft die Faktoren sind, wo Selbstbild und Fremdbild stark auseinander gehen. Daher ist die detaillierte Analyse der sieben Komponenten extrem wichtig, um die richtigen Treiber zu fokussieren.
Ihr Omni-Channel-Management-Ansatz sollte dann genau diese Treiber fokussieren. Denn nur dann werden Sie Ihren Customer Value steigern können.
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