Das Ziel eines Marketinginstruments ist es, eine erfolgreiche und kundenbindende Customer Experience zu gestalten. Hier ist es besonders wichtig, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Eine Möglichkeit, um sowohl die Kommunikation mit der Zielgruppe als auch die Customer Experience an sich zu verbessern, sind sogenannte Chatbots.
Was sind eigentlich Chatbots?
Chatbots sind virtuell programmierte Roboter, die mit dem Menschen kommunizieren können. Sie treten meist auf Webseiten von Unternehmen oder in den sozialen Medien auf, mit dem Ziel, Kunden oder potenziellen Kunden Produkte oder Dienstleistungen zu erläutern oder deren Fragen dazu zu beantworten. Text- oder Spracheingaben des Kunden nimmt der Chatbot zunächst auf, daraufhin folgt die Untersuchung dieser Kundeneingabe. Im nächsten Schritt wird mithilfe einer vorgefertigten Datenbank und Erkennungsmustern versucht eine passende Antwort oder Gegenfrage zu finden und dem Kunden zu kommunizieren.
Chatbots als Marketinginstrument
Chatbots sollen als neues Marketinginstrument zur effektiven und effizienten Kommunikation mit der Zielgruppe dienen. Das Thema Chatbot hat zwar in der Gegenwart noch nicht den Stellenwert eingenommen, den es verdient, jedoch ist es in absehbarer Zukunft zu erwarten, dass Chatbots aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken sind. Denn mit Hilfe von diesen Bots lassen sich schnell einsatzbereite und kanalübergreifende Lösungen finden, um automatisierte Konversationen mit der Zielgruppe aufzubauen. Für Unternehmen finden sich viele Use Cases diese Technologie in Unternehmensprozesse einzubauen und anzuwenden. Dazu gehört das Abbilden von Prozessen zur Neukundengewinnung, der Kaufabschluss oder Aktivitäten im Social-Media Bereich. Ebenso ist davon auszugehen, dass Chatbots durch Künstliche Intelligenz mehr Selbstständigkeit erlangen werden und das Potenzial zur Ablösung der Nutzung von Webseiten und Apps haben.
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